浅谈外贸客户邮件回复的对应性

要写的，也正是我一直深有感触的。最近这些年外贸这一快，我的工作方式使我接触了可能有数千个国内工厂的外贸人员，我是作为国外客户采购代理与他们接触的，也有目睹他们与国外客户之间的接触。这样的接触越多，我就越对我们外贸界的人员素质越发悲观与叹息。今天，其它我且不说，因为问题很多，我前段时间写的被外贸界朋友觉得深有感触的一篇文章《外贸人50条常见罪状》，就是从中总结出来的。今天，我仅从"外贸客户邮件回复的对应性"的角度来展开谈谈，因为我发现这是朋友们在回复国外客户邮件时最常发生、最多发生、却最易忽视的问题。　　解释一下，"对应性"指的就是针对性、关联性、相对性。针对什么？关联什么？相对什么？当然是针对、关联、相对于你要回复的国外客户邮件的诉求、提问、询盘细节，以及逻辑顺序等方方面面。对此，可能很多朋友都无察觉。但我却感到很可笑、可气，每当我的邮件或国外客户的邮件被回复得很糟糕时。这样的现象，少则罢了，可惜它们每天不断地出现在我的收件箱里。邮件回复的对应性，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！　　做外贸，可能每天都会收到询盘，那每天你都可能犯这样基础性的错误。你回复客户询盘后客户再回复你的几率（复盘率）低，更不用说成交率低，原因何在？我觉得，外贸客户邮件回复的对应性，可能是根本或重要原因之一。　　一、称呼　　称呼属于礼仪，礼仪讲求的是"客尊"原则。　　1、不管是客人首次给发邮件或询盘还是后续的，客户称呼你"Dear A"，你的回复也当对应为"Dear B"。若你回复客户"Hi A"，就会让人感到发"顿"。以此类推，如客人邮件"Hi A"，你的回复也当对应为"Hi B"。其他，同理。　　2、客户邮件称呼你"Dear Mr. 名+姓"，你回复客户也当是"Dear Mr. 名+姓"。若你回复客户"Dear Mr. 姓"或"Dear 名"，就不规范（规范性就是对应性）；若你回复"Dear Mr. 名"，那就是错的，因为无此表达（我知道有不少朋友对此无意识）。　　二、漏点　　1、客户询盘中，明确要求你报盘，明确要求你提供产品参数、参考图片、价格、相关条款、等。你的回复，应当是全部都提供；不能提供也没关系，但你当说一声，为什么不能提供及什么时候可提供。普遍的是，只报价，即使有产品参数也不全面，更不用说不附参考图片或相关条款了。要知道，对大多数行业而言，一个特定的价格，是必须要对应特定形式的产品（参考图片），以及特定规格的产品（产品参数），以及报价基于的交易条件、付款条件等（相关条款），而且可能还包括安规等认证了。你少了哪样，能说的过去？让客户去猜？我告诉你，对大多数客户而言，客户不会猜，也不会再重复问你，你"漏点"了，只会因你的"不专业"而不理你了。客户有更多、更好的选择，来源于比你"专业一些"的同行。现在不是"价格为王"的时代，价格重要，质量重要，服务也重要。你丢三落四，客户有理由相信你不会在你们公司内部时传达定单信息时也丢三落四？就不要说你的丢三落四是不尊重客户了。　　2、客户邮件中，提了五点要你回答的问题。你回答了其中三点，结束。咳！客人楞了，且不管你这三点回答的质量，为什么另外两点不回复，也不交代为什么不能回复，更不交代何时能回复。若你是客人，请问：你又作何感想？　　3、与上类似，客户邮件中，有三点需要你确认的事项，你确认了其中两点而不言其他。如果是紧急确认，后果可能很严重。　　4、客户热情地说了一大堆，他是如何喜欢你们的城市的风景（如杭州西湖）的，你回复时总该礼貌性说一句"是啊！西湖好美啊！"吧。你如果只字不提，那客人不是"热脸贴了你的冷屁股"了吗？与这一点具有相似意味的是，客户邮件一开始就是"How are you doing?"或"It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair"，你回复的邮件中却找不到与此所对应的字句。　　三、次序　　1、任何条目性的问题点或确认点，你要回复或确认，顺序上也最好与客户的问题点或确认点相对应。人与人是有区别的，更不要说中西文化差异了，那么客人的思维模式了。客人在列出问题点或确认点时，是有一套他认为合理或自然的逻辑或习惯性顺序的，你乱先回答3、再回答1、再回答5...客人会不习惯或觉得不符合他的逻辑。有人说了，这有什么，反正问题都回答了。咳！这就是问题的根源！　　2、与上类似的道理，客户写邮件整体的顺序，也有其自有的逻辑或习惯性顺序的，客户一开始寒暄问候，接着做自我介绍和公司介绍，然后是要报盘，然后是问你几个问题，最后是说表明哪天要来中国。你的回复，也应是基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去回复，这样才是对应。　　邮件回复的对应性的问题，是个基础性问题、常识性的问题、也是个大问题！要解决它，我认为有两个基础性的办法或程序：　　办法或程序一：　　想想成与客户的邮件沟通是电话沟通！　　办法或程序二：　　一是审题（把客户邮件内容和/或附件研究透）；　　二是提纲（列出自己要回复的要点）；　　三是检查（把自己写好的邮件和/或附件与客户原始邮件对应检查一遍然后再发送）。　　我一直认为，做外贸，与做其他事情没有什么根本性的区别，都是做事情。做事情，无论你身处基层、中层、抑或是高层，都需要耐心与细心！相对而言，耐心更重要，耐心是前提，没耐心哪有细心呢？　　15如何大量积累客户资源?　　一、一米定律　　这是我发现认识人的最了不起的定律，这也是人们生活中最重要的定律。一米定律是说无论谁进入你的一米距离之内，你都要开口说话，主动和对方打交道。如果你在一个拥挤的过道上遇到了一个人，即使这个人是个陌生人，如果你跟他相距一米，你就要开口和他说话，不必介意交谈的内容，只要说："您好"，"嗨，您好吗?" 只要有人进入你一米范围之内，绝对不要沉默，如果在电梯里，所有的人都在一米之内，你就要跟所有的人打招呼，"你们好!"然后点点头。如果你在生活中运用这个一米定律，你就会认识更多的人。所以，要养成开口说话的习惯，并把这个习惯复制到你的团队里去。　　二、从顾客那里去要推荐名单　　从听你讲计划的人那里或者从保险经纪人那里要推荐名单。推荐名单是这个生意成败的关键，做好网络营销要学的第一件事不是如何销售产品，而是如何获得推荐名单。有许多人不敢或者是不好意思向顾客要推荐名单，事实上，你会发现，当你问他们要推荐名单的时候，他们会给你的。例如，我周围有一小群人，他们是我生意上的朋友。这个生意包括传统和网络直销生意，他们定期向我提供推荐名单，他们也向其他人谈论我。如果你有一个做保险的朋友，你向他介绍这个生意，虽然他没有兴趣跟你合作，但你可以要求他为你推荐更多的人。小李是直销人员。一次，他在与老顾客杨老师的闲聊中了解到，老师们在批改作业时，常常会因为不小心而在衣服上沾染上红色或蓝色的墨水，这些墨水污渍非常难以洗净。老师们听说杨老师使用的直销产品洗衣粉效果很好，也都很有兴趣。于是，在杨老师的帮助下，小李约到了几位老师，向他们介绍了直销的家居护理产品，并专门做了产品示范。同时，小李也请杨老师现身说法，分享了使用产品的感受。这样，小李成功地发掘出了一批潜在顾客。　　三、人到哪里，名片跟到哪里　　当你每天离开家的时候，你要决定好这一天你打算认识多少个人。如果你想认识一个人，那就带上一张名片。如果你决定今天想认识四个人，那你就放四张名片在口袋里。游戏规则是，如果名片没有发出去，就不要回家。有一位直销朋友给我分享了一个有趣的故事。一天，他要求自己一定要发完10张名片才能回去。可巧，他想回家的时候，还有一张名片没发出去。他心想，我总不能亵渎承诺呀!怎么办呢?他走在回家的路上，想着口袋里那一张名片。他就在他家附近找了一户人家，敲门进去，跟他们说："先生，您好，我答应我太太如果我不把这张名片发出去，我就不回家。我拥有一家营销公司，你想额外挣点钱吗?想不想不要紧，拿我一张名片吧。因为我必须把它发出去，如果你愿意就给我打个电话吧!" 他用这种方法提高了自己的识人率，他的事业做得非常好。大多数人不知道你的存在，他们不知道你在哪里，他们对你一无所知，更进一步说，他们根本不关心这些。除非你主动出击，把自己介绍给他们。　　四、只从介绍对象那里买产品不要从非介绍对象那里买任何东西　　这件事非常简单。你买了谁的东西，谁就会记住你。如果你的发型师不符合介绍对象的要求，就换一个;如果加油站的那个人不符合介绍对象的要求，重新物色。如果你经常光顾的杂货店的店员不符合介绍对象的要求，再换一个店。因为这些人是一个重要的名单来源，而且质量相当高。　　五、主动出击　　在生意中要主动出击，别总是在寻找角落，要寻找行动时机。很多人想寻找介绍对象，但不愿意和别人相处。有的人问我："赵老师，我知道人际关系很重要，可我没有工作，怎样才能找到人呢?"我告诉他说："到处都是人，医院、机场、商场里都是人，重要的是你要主动出击。"　　六、多参与　　每件值得你参与的事情你都要积极参与，而且在参与时不要太急功近利，不要太具有功利性、目的性，不要为了得到介绍对象才参与。如果你参与了某个机构，就用心地去参与和服务。　　七、处理好邻里关系　　中国有句俗话："远亲不如近邻。"融洽的邻里关系有着深厚感情和友谊。你可以过去敲敲邻居的门："您好，打扰一下，我是您的邻居。我住在××，可是抱歉，我还不认识你，星期四晚上八点，我们家里要举行一个小小的聚会，有些饮料和点心，会有几个朋友过来，希望你也能来。请问我能知道你的名字吗?"　　八、和你的孩子的每一位老师见面　　和你的孩子的每一位老师见面，不仅是为了名单，同时也是为了孩子。有一天，阿明在沙滩上玩，遇到了以前从来没有见过的一对夫妇。他们的孩子和阿明的孩子一起玩耍，彼此玩得很愉快，两位家长也在一起聊家常，慢慢地他们就互相认识了。一年以后，阿明跟他们讲了计划，他们就参加了。现在他们还在做这个生意，而且做得非常好。有一次，我在候机，一个人静静坐着，我在翻看着报纸，一个女士走了过来，正好坐在我的对面。其实当时有很多位置空着。那位女士说："可以看看你的报纸吗?" "当然可以，请吧。" "你从哪里来?" "我从广州来。" "那你在这里干什么?" "从事网络直销。" "啊，直销，我听说过，这个行业很不错。" 我问她，"你从哪里来?" 她说："上海。" 我在上海还没有事业，我想也许她是一个不错的事业伙伴，于是我就开始和她聊了起来。她说她一年有三次环球旅行，她有一家服装公司。我说："我们可以一起在上海合作吗?" "你和我?当然可以。我们可以详细讨论一下，我能要你一张名片吗?" 后来她参加了我们的生意，而且生意不错。我们从来不会知道一些美好的事情什么时候来临，重要的是我们随时准备好。因为机会没有耐心，他不会等你太久，它不会让你有太多准备工作。　　九、多做善事　　多做善事并不是为了做好网络直销，做好网络直销不是做善事的目的，而是结果。如果你做善事，就会有一只无形之手随时助你一臂之力。有一位朋友骑自行车在郊外旅游。他在骑车的时候认识了一位新朋友。当时这位新朋友骑车骑累了，所以骑得很吃力很慢。你已经超过了对方，但你又突然停了下来，因为你发现路上有些玻璃，你担心玻璃会划破别人的汽车或是自行车的轮胎，所以，你把玻璃用脚扫到路边去。他很欣赏你这种行为，他对你顿时生出浓厚的好感。他借此机会，走上去跟你打招呼，向你自我介绍，"你好，我叫××，你从哪里来?" "北京。" 在一同走过的路途中，你还买了一罐可乐给他，一段短暂的相处，给彼此留下了美好的印象。这时他发展对方成为生意伙伴的可能性就大很多。" >>香港客人在偷偷的拷走了我公司的收费软件系统之后，又想合作生意，是继续合作还是不理他呢？电话 邮件 客户今天在应用中心没有企业邮局为什么？邮件 企业政策 生产管理出二反尔，把客人都吓跑了？邮件 电话 客户阿里巴巴的后台有个什么经理叫周彩霞面对要解决的问题回避？邮件 阿里我将产品资料发邮件给客户了，就没有信息了产品资料 客户 邮件是留是走？我该如何选择？邮件 邮箱 辞职