如何才能更好的扑捉客户

我主要是电话营销,几次打电话给客户都是拒绝的占大部分,有时候几天都淡不来一个生意,感觉很。。。。有办法吗?初入电话销售行业的销售人员如何才能寻找到自己的潜在客户。 一、寻找潜在客户前的基本要求 寻找潜在客户的方法与技巧,可能是多种多样,但是为了能够确保寻找潜在客户的有效性,你必须把握以下3点基本要求。 1、充分了解你所要销售产品的行业特性 试想一下,如果我们销售人员连自己所销售产品所属的行业性质都搞不清楚,你怎样可能最大范围内去寻找自己的潜在客户和筛选自己的客户呢? 2、充分了解自己销售的产品特性 至于产品特性方面包括甚多,其中你要了解产品的所采用的原料,产品的工艺技术,产品卖点等,甚至要了解一下同行产品及相关的产品。 我们电话销售人员人员只要充分了解自己的产品特性,才能有效定位那些客户是我们产品的真正需求者,避免走冤枉路。 3、充分了解与本行业相关联的行业 为什么要了解与本行业相关的行业呢?试想一下,我们如果了解关于本产品服务行业,产品运输行业,原料供应行业,包装行业,行业协会等,你是不是可以从他们那里获取或者筛选许多关于潜在客户的资料呢? 所以,对于当我们电话销售人员来说,还必须充分掌握自己产品相关的上下游环节的特性,才能更好的为自己寻找潜在客户打好基础。 二、寻找潜在客户的方法 1、网上搜索法 这是电话销售人员最常用的,而且也是最简单、最方便的一种方法,更是获取信息量最大的一种方法,但也是效果最差的一种方法。 而对于新入行的电话销售员,在没有其他资源可利用的情况下,网上找客户是他们开始的最好选择,先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如:百度、雅虎、google,yahoo,等等,用关键词搜索;不要固定用一个搜索引擎,同样的关键词,在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。 找这个行业的行业网,每个行业几乎都有行业网站,你就用关键词搜索。诸如某某专业网,某某行业协会、展会商的网站等等。找到了,一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接,也很有用。 在利用网上搜索到的客户,往往因为在寻找的过程中很难对客户做出有效的评估,很难判断这个客户是否属于潜在客户群,很难判断该客户是否就是决策人,从而大大降低了客户的有效性,也是一种费时、费力,成效甚微的功夫活。 2、报纸、杂志、电话黄页寻找法 利用报纸、杂志寻找潜在顾客,也是一种寻找潜在客户的方法,但效果也是不怎么特别明显。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息,你可以利用这些信息,为自己服务。 3、数据公司利用法 数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。 专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下,这类公司都可以为电话销售行业提供成千上万的客户数据列表。在北京、上海、广州、深圳等国内大中城市,这类公司发展非常迅速,已经开始成为数据营销领域的重要角色。 不过,许多电话销售不愿意进行这方面的投入,怕花钱。其实呢?与其毫无成效做着毫无意义的事情浪费时间与生命,不如花些钱去购买些有价值的资料,可能回报会更大呢? 4、政府机构利用法 官方人口普查数据,结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据,如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。 在国内,政府部门往往拥有最完整而有效的大量数据。在以前,这些数据并没有很好的应用于商业用途。政府部门已经在大力加强基础信息数据库的建设工作,在数据基础越来越好,数据的管理和应用越来越规范的市场趋势下,政府部门也在有意识的开放这些数据用于商业用途。 具有代表意义的政府项目之一是国家公安部正在建设和运营的全国公民身份信息系统,集中了全国各地市公安户政部门的户政登记信息,向政府部门、行政机构、工商企业提供公民身份信息查询和核查的服务。这样的数据可以作为重要的客户基准数据。 只要你有资源搞到这些信息资料都是,都是可以为你的电话销售提供许多便利之处。 5、当地行业协会利用法 基本上每个行业都有自己的行业协会如:软件行业协会、电子元件行业协会、仪器仪表行业协会、汽车协会。美容保健协会等,虽然行业协会只是一民间组织,但恐怕没有人能比行业协会更了解行业内的情况了。如果你的潜在客户恰好是某某协会的成员,能得到协会的帮助是你直接接触到潜在客户的有效方法。 6、大型专业市场寻找法 大型专业市场如:汽车汽配市场、美容保健市场或某某商品一条街是商家云集之处等,来到这里不仅可以获取到大量的潜在客户资料,甚至还以现场物色潜在客户。在这里来来往往的人,几乎都是可以为你提供一些宝贵信息资料的人。 7、展会寻找法 每年各个地方都有不少交易会或者展会,如广交会、高交会、中小企业博览会等等,只要是符合你行业属性,产品属性的展会,你都可以去光顾,在会展上你可以搜集到大量的客户资料,甚至现场寻找客户、联络感情、沟通了解。 8、熟人介绍法 你的日常活动不会在隔绝的状态下展开,这说明你已经认识了一大批人,这批人有可能成为你产品或服务的潜在顾客,即使不是你的潜在客户,但可能为你提供他们所知道的对你有价值的潜在客户的信息资料。 不可否认,即便是一个社交活动很少的人他也有一群朋友、同学和老师,还有他的家人和亲戚,这些都可能成为是你的资源。 一个辐射一圈,这是销售人员扩大人脉的最快速的办法。你的某一个朋友不需要你的产品,但是朋友的朋友你能肯定不需要吗?你的朋友不知道你潜在客户的信息,你朋友的朋友难道手中就没有这些资源吗?去认识他们,你会结识很多的人。告诉你身边的人你在干什么,你的目标是什么,获得他们的理解,通过他们的帮助,你会很快找到你的潜在顾客,因为你身边的人都会帮你,愿意帮你。 9、相互协助法 你接触过很多的人,当然包括像你一样的销售人员,他们手中都拥有者一定量的客户资源或者资料,熟悉顾客的特性。只要他们不是你的竞争对手,他们一般都会和你结交,即便是竞争对手,你们也可以成为朋友,和他们搞好关系,分享资源,相互协助,甚至让在对方拜访顾客的时候他还会帮你留心,当然了,你有合适他们的客互你也一定会记着他,多好,额外的业绩不说,你有了一个非常得力的商业伙伴。相互协助法一种比较有效的寻找客户资料的方法,且不需要任何的投入。其含义就是让别人帮你寻找客户资料,同时你也帮别人寻找客户资料,大家彼此相互协助。 10、客户推荐法 只要你不是从事骗子行业,只要你的产品货真价实,只要你的服务能令客户满意,我相信再差的销售人员手中都会有几个老客户的。通过他们你可以得出一些详实的潜在客户资料,甚至可以满上交易的客户资料。对于给你提供推荐作用的客户,你一定不要忘记他们应该的回报,哪怕是一个你自己精心制作的小礼品也好,说明你的心里在感激着他们。电话营销的一些技巧:技巧之一:与助手搞好关系   这是你首选的策略。障碍即助手们,他们是目标人物的左右手,很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。   A、在电话中保持笑意   “即使在电话里也可感受到你的笑意,所有的电话营销人员都会告诉你:必须永远在电话里保持友好、热情和实意,因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。   B、请他帮助你   询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说:“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲:“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧!”这个道理谁都明白:被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。   C、创造良好的人际关系<BR>   在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用,在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法,据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说,是引对方发笑,但要注意避免过多的恭维话,以免给人没有诚意的印象。   D、要有说服力   障碍越难超越,就越说明助手是负责分担老板一部分工作的,他不但负责“过滤”电话信息,而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”,某公司总裁说,“到了开会时,她便可以告诉我,我们可以给哪些供应商回电话,他们的产品值得考虑,也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”   E、异性相吸   聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话,异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话,则找你的男同事帮忙,反之亦然。 技巧之二:懂得应付对方的反对   即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时”,千万别相信!这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来,而应问她适合的时间,什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她说老板没有时间:如果秘书说:“老板没有时间”或“他在开会”,则应该立即回答:“什么时候打电话才能找到他?”“我们暂且定下会谈时间,然后迟到再确认,老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去,则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经“过滤”地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”技巧之三:向秘书小姐施压   如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说:我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说,你要发传真给老板,让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说:“由于你的拒绝,你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。” 技巧之四:应用专家的计谋   所有的技巧都有可能无效,如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下,无谓浪费精力,用“突击队”的策略吧。换个时间:有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7:30到8:30期间碰碰运气吧,星期六早上也可。直接与总经理联系:真的有问题时,也可直接致电总经理的秘书处理,这样会遇到较少的阻碍,但通常许多销售员都不敢尝试。当然,你不可能同总经理通话,但当对方告诉你打电话去子公司了解时,你就可以有机会说出被推荐的话:总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话,让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己:找到你与对方公司的共同客户或供应商,以其名义致电,如此可能会引起对方的重视,而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。   隐藏你来电的真正意图:你打电话时应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在谈话过程中透露你的真正意图。" >>怎么才能让客户找的我呢?客户 模具设计 塑胶模具我是做液晶屏销售的,刚进入这一行,还没有客户,怎么样才可以找到客户呢?客户 液晶屏 笔记本如何解决客户疑惑客户 综合技巧怎样找到客户?客户 综合技巧有什么 样的方式去开发一个算是成功的客户客户 品牌 经销商我的客户资源少,如何去开拓呢?客户 综合技巧回答共3条广州蓝能电子-专注…" >销售是个数字游戏,必须有量才有产出,特别是电话销售,今天联系的客户即使你找准了,也未必那么巧就立刻需要吧,有一个长期的过程。在这数字游戏里就是坚持不懈!当然首先要找准,比如你在联系的行业是一定会需要用到你的产品的,有些因素是可以促进他换供应商的,把这些因素找出来,再把这些因素告诉哪些会被触动的客户。。。0万里营销" >电话营销有几方面要注意:1、是选择客户,客户有没有这方面的需求。2、口才,要怎么样去打动客户,你的声音要好听,在介绍你自己和产品时要快,最好一句话说完,客户没时间等你半天还没说完。3、口才方面的其它方面也要多学习。看别人是怎么打的。4、拒绝是很正常的,一天打两百个电话,有接你听电话,愿意听你说的有一百个就很多了。还有一些听完就说:没兴趣,就挂机了。也很正常。两百个电话有二三十个跟你沟通就行了。5、电话营销就是要打得多。还有很多方法和技巧,你可以在网上找一下这方面的,多看,多学。0畅饮贝奇,创造奇…" >完全电话销售技巧  在电话销售中,销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面,相比而言,没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感,所以如何表达与沟通就显得更为重要,这就是销售技巧的作用。在本节中,我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。  绕障碍流程及常用技巧  在传统电话销售,特别是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息,所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路,由于比较注意数据库以及通过其他媒介(如电子邮件等)做数据的筛选,所以,绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了,因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话,办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适,一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内,如果负责人不在,一般都是其同事或助理接,我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。    技巧一:与挡架者搞好关系  挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们,并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯,也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图,以及你想与老板见面或谈话的原因。   在和他们沟通时候,要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待,在电话中始终保持微笑,友好的态度,并可请求他们的帮助,在与他们的互动中,以留下良好印象为基本目的,同时在熟悉之后,抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电,这就要求你必须感觉非常地敏锐。    技巧之二:懂得应付对方的反对   即使你已尽全力,助手仍然坚决拒绝,那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套:当她说“留下你的电话号码,呆会儿我们回复”,或“经理在开会,我不知道什么时候结束时“,千万不要当真!这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名,晚点再来电。如果她要你发一份传真过去,则建议你说资料太多,告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,这有时是非常有用的,因为他能不经"过滤"地直接收到信息,只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说,老板在E-mail中说了可以直接与他通电话,这样她就不容易再挡驾你了。    技巧之三:直接向秘书小姐挑明  如果你已经按秘书的要求做了(传真或寄了小册子给他),你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在**日期、钟点来电。”对她说:“我已按你的要求寄来了小册子,现在让我跟你谈一谈吧。”通常,50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然以借口推脱,就不妨直接对他挑明:"请问您是真的时间很忙,还是善意地拒绝我,请您直接告诉我你的想法。”    技巧之四:换个时间拨打  所有的技巧都有可能无效,在这种情况下,无谓浪费精力,可以换个时间拨打:有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的:当秘书不在时,那么你便有很大的机会联系到经理本人。根据个人的经验,通常高级管理层上班都比较早,下班比较晚,所以你可以在早上7:30到8:30期间,中午吃饭换班,晚上6点以后或周末给负责人去电。    技巧之五:以客户或咨询者身份  在没有接触到任何负责人之前,你应把你真正的目的隐藏起来,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后再在和负责人的谈话过程中透露你的真正意图。   开场白流程及技巧  通过数据的清洗和反馈,你了解到一些客户的信息,或绕过了挡驾者,你就可以直接开与目标客户进行电话沟通。即进入到开场白流程。  当一个人听到一个陌生的电话时,总是有如下几个疑问。  “你是谁?”  “你怎么知道我的信息的?”  “你找我有什么事?”  “这个事情对我有什么好处?”等等。所以,开场白的第一个技巧就是:    技巧一:说好第一句话,建立初步信任  开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑,只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问,这样才能有继续的可能。而其中,第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的?比如,保险公司和银行信用卡部门合作,第一句话通常说的是:“您好,请问是陈宁华先生吗?我是招商银行客户服务中心的***,现在有时间吗,想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户,所以就有了对话继续的可能性。  在这个对话中,保险公司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的,具有良好信誉度的数据库,最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如,我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。  “请问,您是必瑞咨询的陈宁华老师吗?”  “我是,你是那里?”  “陈老师,我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章,才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗?”  “哦 是这样啊。你有什么事情吗?”  到这一步,我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说,但到这一步,都应该说她的开场白是成功的。    技巧二:不要给客户拒绝你的机会  大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多亏,只知道说,或提很容易被客户拒绝的封闭式问题,例如好不好,是不是,可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中,都非常注意问题的设计,基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如:“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”,您对这样的服务形式了解程度如何呢?”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用,当客户对你的服务感兴趣了,向你请教或咨询意见时,你用封闭式的问题来进行诊断,这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如,我在和很多客户沟通时候,客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼,我通常会提问:“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗?”(这是开放性问题);“你们有没有专门的人负责开发新客户,维护老客户?这个问题就是封闭性问题了。    技巧三:根据不同的人给予不同的利益诉求  每通电话通常时间很短,一般在3.5到4.5分钟。开场白里需要精炼地概括中对目标客户的好处,目标客户要根据不同的职位来进行利益的诉求。  决策层如总经理级别的人天天被财务数字困扰。所担忧的问题都是直接能从数字或运营KPI表达出来的。销售额与利润的增长,成本的降低,单位运营效率的提高等。而且除了自身企业的运营问题之外,他也比较关注竞争对手的动态,自己在行业内的影响等等。所以,你在短时间里,必须巧妙组织你的开场白,说出你要找他的理由。当他问你:“请问找我有什么事情?”你就必须用一句话来概括你的产品和服务对他的利益。“刘总您好,我们公司是一家帮助企业建立电话行销系统,提升利润水平的咨询顾问公司,目前在您这个行业,某某对手名字也是我们的长期战略客户。今天打电话给您,主要是希望让您来了解我们的服务,互相交流,探讨合作的可能性,您想知道某某对手公司是如何使用了我们的服务之后,在三个月时间里,业绩增长了四倍的情况吗?”  管理层如部门经理,他们天天比较关注的是他部门的考核指标,自己的部门权利,例如部门培训预算,以及他在组织内部的人事问题,比如其他部门对他们的支持,顶头上司对他的看法。所以,你在和这些人沟通时,先不要直接沟通你的服务和产品对整体公司产生的影响,因为即使你的产品再好,他最多也是起到一个向上推荐的作用。正确地做法是先进入他们的选择范围,然后为他个人提供各种自己力所能及的帮助。所以在开场白阶段只要先说明你们的服务是很多企业的选择,让他们做一个参考,后面再有机会不断跟进,这样的技巧才真正有效。除非你遇到一个正在考虑换供应商的采购或部门经理。那恭喜你,运气不错。   技巧四:设计主要和次要目标  为了使每通电话都有价值,一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会使销售人员很容易偏离主题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标:   主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。   许多电话营销人员在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种:  1)确认准客户是否未真正的潜在客户  2)确定约访时间(或为外勤拜访业务人员贡献合格销售线索)   3)销售出某种预定数量或金额的商品或服务   4)确认出准客户何时做出最后决定  5)让准客户同意接受商品/服务建议书     常见的次要目标有下列几种:   1)取得准客户的相关资料   2)销售某种并非预定的商品或服务   3)预订再和准客户联络的时间   4)引起准客户的兴趣,并让准客户同意先看适合的商品/服务资料  5)得到转介绍   制定主要与次要目标的好处是让电话销售人员没有感觉自己每天所做的劳动是白费的,同时也为以后的销售机会管理做好了铺垫。  激发欲望流程与技巧    开场白之后,最重要的任务就是要激发客户的兴趣,开始与客户的交流。我通常把这个阶段称之为“加温”期,就像烧开水一样,不断地激发客户的兴趣,提升她的购买欲望。直至100度的决策点,那么,这壶水也就开了。  在这个步骤当中,电话销售人员应以了解客户的需求,塑造产品的价值为目的,以能和客户展开自如交流为主线,根据客户的反馈,不断激发客户的兴趣。    下面以一个案例说明如何在电话里了解客户需求,下文为一个招聘行业的电话销售案例。  顾问:张经理,您好!请问贵公司有招聘的需要吗?  客户:有的。我们在招一个电工。   顾问:请问您这个职位缺了多久了?  客户:有一段时间了?   顾问:大概多久呢?  客户:哦!有半个多月了吧   顾问:啊!这么久了?那您不着急吗?  客户:不急,老板也没提这个事。   顾问:张经理,老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有?万一在电工没到位这段时间,工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢?  客户:沉默。   顾问:张经理,我知道您的工作一向做得很棒,老板非常认可。很多事情不怕一万,就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情,而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多,如果因为一件小事情而受到影响,肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。  客户:你说的好像也有一点道理。   顾问:我本周六给您安排一场招聘会,您看怎么样呢?  客户:好啊!那就安排一场吧。   顾问:好的,那麻烦您让人尽快把资料发给我,我好在报纸上帮您做点宣传,确保电工招聘到位。  客户:好的。谢谢你了。再见。  在上文中,该顾问以四个阶段的提问步骤逐步来了解客户需求,并通过加深客户对问题的认识,以刺激客户的兴趣。现技巧总结如下:    技巧一:用状况性提问获取客户的基本信息  在刺激客户兴趣之前,首先要利用问题来了解客户的现有状况以增加对他的了解,只有透过对客户基本信息的搜集,方能进一步进入到正确的需求分析。   例如在上文的案例中:贵公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?这些都是摸底性的状况性提问,但请注意在应用该方式时,要懂得控制问题的数量,问题与问题之间要沟通流畅,否则会被人认为是审问,相反效果不好。而销售能力的高低就在于如何不露声色地通过状况性提问了解客户的基本情况。    技巧二:通过纵深提问找出客户的潜在问题  做销售就是为了帮助客户解决问题,没有问题,客户就不会购买。你的产品再好,如果不能让客户意识到能解决他的问题,也是没有用的。所以,在摸底之后,要引导客户让其意识到是存在问题的,并不像他想象那样完美。如果不做到这点,即使你吹嘘你的产品的性能再好,客户也难以产生实际的行动。例如在上例中:您这此职位缺了多久了?您为什么不急呢?您觉得公司为什么要设这个岗位呢?您的老板会怎样想呢?您有问过其他部门的想法吗? 这些问题就是属于终深性提问,能够引发客户对其现状的思考,从而自我意识到是存在问题的。    技巧三:通过暗示性的问题让客户加深对问题严重性的认识  光让客户意识到有问题还不够。下一步,销售人员要利用暗示性问题使客户感受到隐藏性需求的重要与急迫性,也就是这个问题一定要尽快解决掉,不能拖延。而且在客户面临的众多问题中间,这个问题解决的重要性要优先。例如在上例中,您不觉得有什么影响吗?万一怎么样那怎么办呢?您的老板是怎么看这个问题的呢?这些都是属于暗示性问题。    技巧四:解决性提问让客户聚焦到产品的推荐  一旦客户认同需求的严重性与急迫性,且必须立即采取行动时,优秀的销售人员应该立刻提出解决性的提问,以鼓励客户将重点聚焦在在产品或解决方案上,并为销售人员购买后的利益做铺垫。在上例中,我本周六给您安排一场招聘会,您看怎么样呢?这就是典型的解决性提问。  需要指出的是,在实际的沟通中,并不是一定要按这样的顺序来进行。要看情况而行。例如:当客户立即表达明确的需求时,从业人员可以立即问解决型问题,即使抛出产品和方案;但是大致而言,多数的刺激客户的兴趣和欲望都要遵循这四个步骤的发展。    技巧五:注意倾听  上帝在造人的时候,就是两只耳朵,一张嘴巴。也就是要告诫人们沟通时,注意少说多听。尤其在刺激欲望阶段,客户在不断地向你暴露问题点,如果你不注意倾听,那么就容易漏掉可以被利用的细节。同时,也造成客户对你的不信任,因为你不是真正地关心他的问题,而只是关心自己说话是否说得痛快。你说可以说,但只说客户想听的。  那么,在倾听的过程中,销售员到底应该听什么呢?   1)问题点   笔者曾经在培训中向业务人员提问:“销售人员是做什么的?”,有的人说是把产品卖给客户;有的说是为客户提供解决方案;还有的说是为顾客服务;不论什么答案,归根到底,销售之所以成功,是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中,问题会出现很多种,真假难辨,无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在,而且是最核心,最令客户头疼的问题,客户自己是不会向你坦白的,这一点你应该清楚,所以要配合提问来引导出客户需要解决的真正的问题是什么?   2)兴奋点   顾客的购买都出于两个出发点:逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的“痛点”,兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。记得有本书的书名叫《痛并快乐着》,其实做销售也是这个道理,也是既让客户感觉痛苦,同时让客户感觉快乐的过程。典型的销售流程通常是先让客户思考他所面临问题的严重性,然后再展望解决问题后的快乐感与满足感,而销售的产品正是解决难题,收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点,关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼,同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。   3)情绪性字眼   当客户感觉到痛苦或兴奋时,通常在对话中要通过一些字、词表现出来,如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能,“非常”不满意等等,这些字眼都表现了客户的潜意识导向,表明了他们的深层看法,我们在倾听时要格外注意。一般而言,在成交的那一刻,客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时,要抓住机会,及时促成。   5) 敏感条件   例如,当客户询问价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺时,通常都是客户感兴趣的表现,要特别注意。    销售说明流程与技巧    当客户对你的产品和方案表现出兴趣,并希望你进行表述时,你在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的销售习惯从自身产品的特点,优势出发,甚至在电话里攻击竞争对手的产品,尤其是客户原有供应商的产品,这是非常大的错误。如果你只是关注你的产品优点,而不能从对客户有哪些好处来描述,特点再先进也没用;如果你总是攻击客户原有的供应商,就容易在客户心中造成你极力狡辩的印象,也否定了客户当初做决定选择该产品的原因。这就是销售说明的一个基本原则和方法,即销售人常说的FAB(特点,优势和利益)法。  在电话的销售说明中,具体要应用到的技巧包括如下:    技巧一:方案建议     在现在的销售说明中,销售人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常销售说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么,每个阶段具体如何说明呢?  在问题概括部分,最好的说明方式就是和客户保持一致,重复客户的原话,如“正如您刚才在电话里谈到的……”,进行概括总结,而且要条理化,如按“第一…,第二…、第三…”的句型说明;  在原因诊断方面,你应该展现出你个人的专业或权威感,通常可用“某某权威机构调查表明”或“根据我个人经验而言,这种现象的产生主要是由于…”等句型;  在聚焦剖析阶段,应将问题分类、深化,最后总结症状,例如“总之,您目前面临最大的问题是如何在短期内改善销售业绩不佳”;  在解决方案阶段,对于竞争对手较多的产品,可利用比较说明方法来强调自身的优势。对于一般性的产品,还是使用利益陈述FAB法来打动客户,找出隐藏在产品特征、优势背后的利益,企业客户关心的无非是你的产品能否给他提高收入、降低成本或提高效率,如果你进一步利用产品的特征和优势说明你是如何让客户的以上利益得到满足的,获得订单的几率就会大增。     技巧二:举例事实说明     利用第三方的例子进行说明,更加具有说服力。“第三方”并不仅仅指的是老客户、或产品使用者,还包括权威的趋势分析报告、数据统计、等等。当出现客户怀疑你说明真实性的情况,一般可使用“感觉,觉得,后来”的说明句型,比如“陈先生,我非常理解您现在的感觉,我有个客户张先生,当他遇到这种情况时候,他一开始也是这样觉得的,后来经过一段时间的使用……”或“根据alexa权威流量统计报告显示……”等等。     技巧三:转换正面词汇    在销售说明中,也要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换,比如将“买”和“卖”换成“拥有”,将“签定合同”换为“接受服务”或“达成合作”,将“合同”换成“协议”或“表格”;将“但是”换为“同时”或“如果”等等;这些都是销售人员都应该注意锤炼的细节。  异议处理流程与技巧    所谓异议处理,也被称为反对意见处理。在销售对话中,出现反对意见非常正常。销售人员应该对反对意见不应该感觉懊恼,而是应该视解决客户的疑问为加强信任的推进器。事实上也是如此,当客户一个个问题抛给你,你都能应付自如。那么,客户对你的信赖程度自然会逐步加深。不过,有些反对意见是客户的习惯抵抗反应,你可以忽视;但如果是真的反对意见,你一定要注意,如果不及时解决,让客户满意。那么,客户在电话沟通中会反复提到这个问题点,所以有必要学习一下如何正确处理这些反对意见。  技巧一:认同+陈述+反问  这是经典的异议处理公式,比较通用。不论客户说任何反对意见,你都要先学会认同。而不要马上纠正客户,这是沟通中的忌讳。这里所说的“认同”,不是赞同客户的意见都是对的。而是一种礼貌和过渡。常用的认同语包括“那没关系”,“那很好”,“您这个问题提得很好”。  在认同之后,再说说你的答案,不同的反对意见类型有不同的处理模式。对于客户不正确的意见,你要用正确的信息进行纠正;对于客户的不相信,你要学会用第三方或权威机构出具的事实进行论证说服;    在所有的反对意见中,最多的就是不满意类了。对于不满意类别,大部分客户是看到了或感觉到了产品的不足之处,但有可能没有看到产品的优势。所以你在部分首先要学会承认客户的意见,并赞美客户的专业和直接。客户心里也清楚:世界上肯定没有十全十美的产品或服务,一定是尺有所长,寸有所短的。你只要强化你的优势,并说明该优势对客户的利益,让客户不要纠缠在你的弱点上,而是在更高的高度来看待选择你们的利益。有的时候,主动暴露自己的不足发而能为你们的诚信加分。在处理不满意类别的反对意见中,经常用到的套路有很多,比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”  例:我们在做办公用品配送服务时候,客户要选择长期合作供应商。  客户:“你们的送货时间太长”  销售:“王总,您服务条款看得真仔细,如果天气情况特殊,我们也有相应的规定……” “是的,如果”的方法通常适合解决发生特殊情况,或超出公司能力范围之内的情况处理,例如客户对服务的投诉等;  再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同时。。。。。。。。。。。。。。。”  例:客户在选择内训课程时  客户:“你们的培训价格太高了”  内训顾问“是的,王总,我们公司的价格的确比同行要高出30%。同时,为保证培训效果,需要向您说明的是,我们的内训服务项目也比一般的公司要多出一周的跟踪教练学员的服务。。。。。。。。。。。。。。。。”  “是的,同时”的方法适合客户只看到了片面性的问题,而忽视了整体的利益。  陈述之后,并没有结束,一定要记得反问客户,以寻求客户的反馈,并确认自己所讲的部分客户有没有听懂明白,然后再根据客户的反馈进行下一步沟通。    技巧二:忽视法   所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时,您只要微笑地同意他就好了。   对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真地处理,不但费力,有时还容易出乱子。因此,您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。   忽视法常用的方法如:   “是的,不错”  “没想到王总这么有研究”  幽默地附和一下等等。      技巧三:以彼之道,还施彼身  该方法的含义是由客户的反对意见作为客户购买的主要理由进行说服。基本做法是当客户提出某些不购买的异议时,销售人员能立刻回复说:“这正是我认为您要购买的理由!”如果销售人员能立即将客户的反对意见,直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。   这个方法在保险业经常使用。客户说:“小陈啊,我工作一般,收入不多的,没有钱买保险。”销售人员:“就是收入少,才更需要购买保险,以获得保障。”     成交/邀约流程与技巧    由于电话行销有“一段式”和“二段式”之分,所以对应的流程也有适合“一段式”直接达成销售的成交流程,以及适合“二段式”邀约流程。两者虽然目的不一样,前者是直接销售,后者是约见目标客户。但是,在使用的技巧层面还是有相通之处的,下文分别详述。  技巧一:直接成交   直接成交是一种直截了当的成交方式。直接成交法的优点是直截了当。在这种情况下,电话销售人员获得的肯定与否定的概率相同,都是50%,其成功率并不算高。实际上,如果销售人员使用恰当的措辞会有助于成交。例如:“根据您的情况,可以上3月9日的公开课《直复式电话行销》,您这边今天能决定吗?”   技巧二:假设成交  有效成交的第二种技巧是假设成交。日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工:即要求员工走到客户身边开口便问:“给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?”因为客户并没有说要加满汽油,因此,“我给您装满X牌汽油还是Y牌汽油?”这句话中含有两个假设:首先是装满;其次,是问客户需要两种品牌的哪一种。即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的,无论客户回答选择哪一种,都表示客户已经决定购买。  丰田的方法是假设客户在决定购买的情况下,直接过渡到购买后的选择上,例如“您是用现金,还是支票?”“您是上公开课,还是内训”  还有一种假设成交,是试探客户是否还有其他疑问的,相对比上面的方法要更缓和一些。例如“陈先生,如果您这里没有其他问题的话,您看什么时候可以安排您的老总来听一下我们的课程呢?”  在电话中,要根据客户的性格灵活使用,对有些比较有个性,顽固的客户,建议用第二种。如果客户性格比较温和,但只是不确定,可以用第一种推动他快速做决定。  技巧三:刺激成交  在直复式电话行销系统中,为了加速成交率,产品的发盘设计中经常要使用到各种促销的策略和方法。例如,积分,代币类赠品(如充值卡),限量发售,限期发售等等。电话销售人员要学会巧妙应用这些策略。  在实际的促成过程中,营销人员可以把客户最感兴趣,或能促进其决定购买的优点暂时保留一二项,不要一下子全都拿出来,等到时机成熟时才向客户挑明。这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志。这一成交的方法就叫做刺激成交。0

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